A culpa é da falta de Comunicação

Por Joyce de Almeida Tomaz

Serviço de Atendimento ao Cliente, muitas empresas têm investido nisso. A criação do Código de Defesa do Consumidor, a concorrência, evolução dos meios de comunicação, a rapidez para transmissão de informações, são alguns fatores que fizeram com que as grandes empresas começassem a se preocupar com isso. No mês de junho a revista Consumidor Moderno divulgou uma pesquisa mostrando que o setor de atendimento é considerado hoje um dos segmentos de maior expansão na economia brasileira.

Pois é, esse cenário parece perfeito para que nós consumidores possamos nos sentir seguros em comprar produtos ou adquirir serviços, que nada vai nos deixar insatisfeitos, frustrados, irritados. Caso isso ocorra, teremos a quem recorrer. Será que é isso mesmo?

SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) é a porta de entrada da empresa. É o canal onde os clientes têm contato com a empresa e não apenas com seu produto. Os atendentes, analistas, operadores (cada empresa usa um nome) são responsáveis em manter o cliente bem informado, auxiliar para reverter insatisfações, registrar todo tipo de manifestação, seja ela negativa ou positiva, e auxiliar a preservar a boa reputação da empresa. Portanto, ele deve ser a pessoa mais bem informada da empresa, certo?

A realidade é que a maioria das empresas estão aprendendo, se aperfeiçoando na questão de relacionamento com cliente. E qual a melhor forma de aprender? Errando.

Lançamento de novos produtos, mudanças de procedimentos, recalls, pesquisa de satisfação, promoções. Tudo isso acontece de forma muito dinâmica, dependem de decisões que envolvem muitos departamentos, e o SAC é, na maioria das vezes, o último a saber. Existem casos, que o mercado recebe um produto, antes que os atendentes tenham conhecimento de suas especificações técnicas.

Aí o cliente liga questionando sobre esse lançamento, o atendente é pego de surpresa e pronto. Já é suficiente para o cliente acreditar que a empresa é desorganizada, que os atendentes são incompetentes. Esse é apenas um dos exemplos, onde a falta de comunicação pode ser determinante para arranhar a boa imagem de uma empresa.

Eu sou uma consumidora muito exigente e já passei por inúmeras situações desagradáveis envolvendo o atendimento telefônico de uma prestadora de serviço. Tive um problema com o pagamento da minha fatura e tive que ligar três vezes na central. Eu fiz a mesma pergunta as três vezes e recebi três respostas diferentes! Outro exemplo onde a falta de organização, comunicação e interação entre a equipe podem prejudicar a imagem da empresa.

Está na hora das empresas darem mais valor a esse departamento que é tão importante para o bom andamento dos negócios. Não importa se é prestadora de serviço, se produz produtos de varejo ou maquinários para outras empresas. O importante é atender bem o cliente, não só no momento da venda, mas também quando ele precisar reclamar. Mesmo porque a reclamação é um excelente termômetro, onde conseguimos medir a qualidade do produto que estamos oferecendo.

E para isso é preciso a interação entre todas as áreas, comunicação alinhada, treinamentos periódicos para os atendentes. Realizar um trabalho estratégico com esse público tão essencial para uma organização. Não só colocar um 0800 na embalagem do produto e achar que isso é fazer relacionamento com cliente.

Esse é mais um exemplo que a Comunicação é essencial para a sobrevivência de uma empresa.