A Opinião Pública, A Imagem e As Redes Sociais

Por Maira Manesco de Oliveira

Muitos devem pensar que opinião pública é a opinião da maioria das pessoas, e isso é um grande erro. A opinião pública é a opinião da maioria manifesta ou, como define Candido Teobaldo, é “a opinião do público que discute diante as controvérsias, que questiona, que participa.”

Mas, e a imagem? A imagem está relacionada à forma como a organização é vista, é influenciada pela experiência que os grupos externos têm com a empresa e está ligada à opinião pública.

Redes sociais são estruturas sociais compostas por pessoas conectadas por um ou vários tipos de relações ou simplesmente partilham crenças, conhecimentos ou prestígios. As redes sociais vieram para revolucionar as formas de fazer comunicação e os usuários as utilizam como uma forma de obter informação sobre o que desejam. Muitos utilizam as novas mídias para encontrar sugestões de onde comprar e quanto pagar por certo produto, e determinam isso através da opinião de internautas.

Levando em consideração que a opinião de usuários das redes sociais pode e vai influenciar a opinião de outros usuários, entra aí o papel do Relações Públicas, profissional pesquisador que faz seu trabalho com base na opinião dos públicos - aqueles que interagem com ela. Pois suas ações influenciam diretamente no bom andamento das organizações. Sendo assim, o uso da comunicação corporativa bem estruturada e planejada alinhada ao negócio da empresa nas redes sociais é garantia de sucesso.

Hoje, dentre as mais famosas redes sociais como Orkut, Facebook, LinkedIn e Blogs, o Twitter, a mais nova entre elas, vem exercendo papel importante na criação da imagem, pois usuários utilizam a ferramenta para criticar uma marca, um produto e até mesmo uma organização.

Os usuários dessas novas mídias costumam expor suas opiniões sem o mínimo pudor, alguns já estão tão decepcionados que procuram nestas ferramentas uma forma de serem vistos e ouvidos, não importando as consequências.

A seguir, dois casos de usuários do Twitter. Um que criticou a própria organização na qual trabalhava e foi punido, e outro que aumentou a visibilidade da organização.

→ No dia 11 de maio de 2010, a Editora Abril demitiu Felipe Milanez, ex-editor assistente da revista National Geographics Brasil, por ele ter feito um comentário indevido em seu Twitter sobre a Revista Veja, mantida, também, pela Editora. A reportagem comentada era “A farra da antropologia oportunista” que falava sobre reservas indígenas no país, o ex-editor postou em seu Twitter que a revista “fabricava” declarações e citou os jornalistas responsáveis pela matéria como anti-indígenas.

→ Em 2009, um ano depois da criação do Twitter da construtora Tecnisa, foi lançada uma promoção exclusiva para seus seguidores nas redes sociais, que não passavam de 300 no microblog, já nas primeiras cinco horas houve aumento de 200 seguidores e logo no primeiro dia 27 pessoas ficaram interessadas, sendo que uma fechou negócio e realizou a compra de um imóvel através do Twitter.

Analisando os dois casos, pode-se concluir que as organizações que possuem contas corporativas nas redes sociais se preocupam muito com a opinião de seus usuários e com a imagem que elas criam junto aos seus seguidores, procuram manter uma relação amigável com eles, criam promoções a fim de estreitar relacionamentos e questionam as opiniões, porém dependendo do que é dito e qual o seu papel na organização há risco de ser punido.

Se você é um usuário, fique atento na forma que expressa suas opiniões, pois mais para frente poderá se arrepender.

E se você é uma organização, preste atenção na imagem que está sendo criada da sua empresa e o que estão falando dela, procure sempre estreitar os relacionamentos com seus seguidores.

Boa viagem nas navegações pelas redes sociais, mas verifique sempre se é uma boa hora para estar lá!

(Escrito originalmente para a 2ª edição da Revista A Bordo da Comunicação)

Vender é para os fracos!

Por Caroline de Oliveira Araújo

Esses dias um colega veio me pedir para desenvolver um projeto de um site e divulgação, me disse que eu que teria que fazer isso, pois tenho um jeito diferente de pensar, esse mesmo colega me disse uma vez que a faculdade que eu escolhi não dava futuro e que 'o que importa é vender'. Esse é o pensamento dele, mas para mim esse jeito diferente de pensar tem a ver com um jeito Relações Públicas de vender.

Afinal, vender é teoricamente fácil, basta oferecer um bom produto e mais barato que a concorrência. Mas o que fazer quanto a variação de preços e, principalmente, como fazer alguém escolher pelo produto da sua empresa e não da concorrente?

Vender: começo, meio ou fim?

Um exemplo de que vender não é tudo, temos o caso da bebida Alpino que não continha o chocolate homônimo, os clientes acostumados com o sabor do bombom esperavam encontrar na bebida suas características, porém esta apenas levava o nome do chocolate, causando revolta nos consumidores, que através de reclamações em mídias sociais levaram sua frustração as manchetes de jornais e blogs de grande audiência.

A preocupação da Nestlé em conseguir um grande volume de vendas direcionou o foco apenas em ações de marketing e divulgação, não se preocupando com as reações do público, o que resultou em uma crise de imagem à marca e restrições quanto as propagandas do produto.

Vender não pode ser encarado como uma linha reta que tem em sua extremidade a conclusão da venda, talvez essa postura combinasse com o período taylorista e com a explosão do consumismo, porém atualmente as pessoas buscam produtos e serviços que tenham valores agregados e que devem fazer parte do discurso da empresa. Esse processo deve ser algo cíclico, e fundamentado no relacionamento com os diversos públicos.

É aí que entra o Relações Públicas, cuidando de planejar o alcance das ações da empresa, buscando estreitar os relacionamentos e garantir a boa imagem junto os públicos de interesse, evitando conflitos entre seus interesses e garantindo a transparência afim de evitar crises. É a estratégia construída com o apoio de uma equipe de comunicação que faz toda a diferença na rotina da organização.

Vender é a parte fácil, planejar e estudar o impacto que está por trás dessa etapa é que dá trabalho...

Vender é consequência, estratégia é fundamental.

A culpa é da falta de Comunicação

Por Joyce de Almeida Tomaz

Serviço de Atendimento ao Cliente, muitas empresas têm investido nisso. A criação do Código de Defesa do Consumidor, a concorrência, evolução dos meios de comunicação, a rapidez para transmissão de informações, são alguns fatores que fizeram com que as grandes empresas começassem a se preocupar com isso. No mês de junho a revista Consumidor Moderno divulgou uma pesquisa mostrando que o setor de atendimento é considerado hoje um dos segmentos de maior expansão na economia brasileira.

Pois é, esse cenário parece perfeito para que nós consumidores possamos nos sentir seguros em comprar produtos ou adquirir serviços, que nada vai nos deixar insatisfeitos, frustrados, irritados. Caso isso ocorra, teremos a quem recorrer. Será que é isso mesmo?

SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) é a porta de entrada da empresa. É o canal onde os clientes têm contato com a empresa e não apenas com seu produto. Os atendentes, analistas, operadores (cada empresa usa um nome) são responsáveis em manter o cliente bem informado, auxiliar para reverter insatisfações, registrar todo tipo de manifestação, seja ela negativa ou positiva, e auxiliar a preservar a boa reputação da empresa. Portanto, ele deve ser a pessoa mais bem informada da empresa, certo?

A realidade é que a maioria das empresas estão aprendendo, se aperfeiçoando na questão de relacionamento com cliente. E qual a melhor forma de aprender? Errando.

Lançamento de novos produtos, mudanças de procedimentos, recalls, pesquisa de satisfação, promoções. Tudo isso acontece de forma muito dinâmica, dependem de decisões que envolvem muitos departamentos, e o SAC é, na maioria das vezes, o último a saber. Existem casos, que o mercado recebe um produto, antes que os atendentes tenham conhecimento de suas especificações técnicas.

Aí o cliente liga questionando sobre esse lançamento, o atendente é pego de surpresa e pronto. Já é suficiente para o cliente acreditar que a empresa é desorganizada, que os atendentes são incompetentes. Esse é apenas um dos exemplos, onde a falta de comunicação pode ser determinante para arranhar a boa imagem de uma empresa.

Eu sou uma consumidora muito exigente e já passei por inúmeras situações desagradáveis envolvendo o atendimento telefônico de uma prestadora de serviço. Tive um problema com o pagamento da minha fatura e tive que ligar três vezes na central. Eu fiz a mesma pergunta as três vezes e recebi três respostas diferentes! Outro exemplo onde a falta de organização, comunicação e interação entre a equipe podem prejudicar a imagem da empresa.

Está na hora das empresas darem mais valor a esse departamento que é tão importante para o bom andamento dos negócios. Não importa se é prestadora de serviço, se produz produtos de varejo ou maquinários para outras empresas. O importante é atender bem o cliente, não só no momento da venda, mas também quando ele precisar reclamar. Mesmo porque a reclamação é um excelente termômetro, onde conseguimos medir a qualidade do produto que estamos oferecendo.

E para isso é preciso a interação entre todas as áreas, comunicação alinhada, treinamentos periódicos para os atendentes. Realizar um trabalho estratégico com esse público tão essencial para uma organização. Não só colocar um 0800 na embalagem do produto e achar que isso é fazer relacionamento com cliente.

Esse é mais um exemplo que a Comunicação é essencial para a sobrevivência de uma empresa.