Vender é para os fracos!

Por Caroline de Oliveira Araújo

Esses dias um colega veio me pedir para desenvolver um projeto de um site e divulgação, me disse que eu que teria que fazer isso, pois tenho um jeito diferente de pensar, esse mesmo colega me disse uma vez que a faculdade que eu escolhi não dava futuro e que 'o que importa é vender'. Esse é o pensamento dele, mas para mim esse jeito diferente de pensar tem a ver com um jeito Relações Públicas de vender.

Afinal, vender é teoricamente fácil, basta oferecer um bom produto e mais barato que a concorrência. Mas o que fazer quanto a variação de preços e, principalmente, como fazer alguém escolher pelo produto da sua empresa e não da concorrente?

Vender: começo, meio ou fim?

Um exemplo de que vender não é tudo, temos o caso da bebida Alpino que não continha o chocolate homônimo, os clientes acostumados com o sabor do bombom esperavam encontrar na bebida suas características, porém esta apenas levava o nome do chocolate, causando revolta nos consumidores, que através de reclamações em mídias sociais levaram sua frustração as manchetes de jornais e blogs de grande audiência.

A preocupação da Nestlé em conseguir um grande volume de vendas direcionou o foco apenas em ações de marketing e divulgação, não se preocupando com as reações do público, o que resultou em uma crise de imagem à marca e restrições quanto as propagandas do produto.

Vender não pode ser encarado como uma linha reta que tem em sua extremidade a conclusão da venda, talvez essa postura combinasse com o período taylorista e com a explosão do consumismo, porém atualmente as pessoas buscam produtos e serviços que tenham valores agregados e que devem fazer parte do discurso da empresa. Esse processo deve ser algo cíclico, e fundamentado no relacionamento com os diversos públicos.

É aí que entra o Relações Públicas, cuidando de planejar o alcance das ações da empresa, buscando estreitar os relacionamentos e garantir a boa imagem junto os públicos de interesse, evitando conflitos entre seus interesses e garantindo a transparência afim de evitar crises. É a estratégia construída com o apoio de uma equipe de comunicação que faz toda a diferença na rotina da organização.

Vender é a parte fácil, planejar e estudar o impacto que está por trás dessa etapa é que dá trabalho...

Vender é consequência, estratégia é fundamental.

A culpa é da falta de Comunicação

Por Joyce de Almeida Tomaz

Serviço de Atendimento ao Cliente, muitas empresas têm investido nisso. A criação do Código de Defesa do Consumidor, a concorrência, evolução dos meios de comunicação, a rapidez para transmissão de informações, são alguns fatores que fizeram com que as grandes empresas começassem a se preocupar com isso. No mês de junho a revista Consumidor Moderno divulgou uma pesquisa mostrando que o setor de atendimento é considerado hoje um dos segmentos de maior expansão na economia brasileira.

Pois é, esse cenário parece perfeito para que nós consumidores possamos nos sentir seguros em comprar produtos ou adquirir serviços, que nada vai nos deixar insatisfeitos, frustrados, irritados. Caso isso ocorra, teremos a quem recorrer. Será que é isso mesmo?

SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) é a porta de entrada da empresa. É o canal onde os clientes têm contato com a empresa e não apenas com seu produto. Os atendentes, analistas, operadores (cada empresa usa um nome) são responsáveis em manter o cliente bem informado, auxiliar para reverter insatisfações, registrar todo tipo de manifestação, seja ela negativa ou positiva, e auxiliar a preservar a boa reputação da empresa. Portanto, ele deve ser a pessoa mais bem informada da empresa, certo?

A realidade é que a maioria das empresas estão aprendendo, se aperfeiçoando na questão de relacionamento com cliente. E qual a melhor forma de aprender? Errando.

Lançamento de novos produtos, mudanças de procedimentos, recalls, pesquisa de satisfação, promoções. Tudo isso acontece de forma muito dinâmica, dependem de decisões que envolvem muitos departamentos, e o SAC é, na maioria das vezes, o último a saber. Existem casos, que o mercado recebe um produto, antes que os atendentes tenham conhecimento de suas especificações técnicas.

Aí o cliente liga questionando sobre esse lançamento, o atendente é pego de surpresa e pronto. Já é suficiente para o cliente acreditar que a empresa é desorganizada, que os atendentes são incompetentes. Esse é apenas um dos exemplos, onde a falta de comunicação pode ser determinante para arranhar a boa imagem de uma empresa.

Eu sou uma consumidora muito exigente e já passei por inúmeras situações desagradáveis envolvendo o atendimento telefônico de uma prestadora de serviço. Tive um problema com o pagamento da minha fatura e tive que ligar três vezes na central. Eu fiz a mesma pergunta as três vezes e recebi três respostas diferentes! Outro exemplo onde a falta de organização, comunicação e interação entre a equipe podem prejudicar a imagem da empresa.

Está na hora das empresas darem mais valor a esse departamento que é tão importante para o bom andamento dos negócios. Não importa se é prestadora de serviço, se produz produtos de varejo ou maquinários para outras empresas. O importante é atender bem o cliente, não só no momento da venda, mas também quando ele precisar reclamar. Mesmo porque a reclamação é um excelente termômetro, onde conseguimos medir a qualidade do produto que estamos oferecendo.

E para isso é preciso a interação entre todas as áreas, comunicação alinhada, treinamentos periódicos para os atendentes. Realizar um trabalho estratégico com esse público tão essencial para uma organização. Não só colocar um 0800 na embalagem do produto e achar que isso é fazer relacionamento com cliente.

Esse é mais um exemplo que a Comunicação é essencial para a sobrevivência de uma empresa.

Merchandising Social, você sabe o quê?

Por Maira Manesco de Oliveira

Merchandising Social são inserções (intencionais, sistemáticas e com propósitos educativos) de temas sociais e mensagens educacionais no enredo de telenovelas e minisséries. O Merchandising Social é inserido neste contexto por causa da audiência, tornando o merchandising mais eficiente.

As questões abordadas se mostram como parte integrante das tramas e ficam associadas de forma positiva aos personagens, que acabam se tornando porta-vozes das causas, ajudando a promovê-las.

Os problemas abordados não são questões tangenciais ou circunstânciais, mas sim, leitmotiv¹, exercendo o papel de inserir a realidade na fantasia.

Este tipo de merchandising funciona de duas maneiras: a primeira representada pela iniciativa dos autores das novelas e minisséries, e a segunda formada por parcerias entre emissoras e ONGs, como a PCI (Population Comunication International) que recebe das emissoras as sinopses de todas as novelas e a partir da trama, lista os momentos e as situações que possam discutir os temas.

No processo de criação do Merchandising Social se observam as seguintes etapas:

1. Análise da Sinopse: leitura e análise da sinopse da telenovela ou minissérie para conhecer a sua história, as tramas paralelas e os conflitos presentes.
2. Estudo do elenco, dos personagens e do diretor: é importante estudar bem o elenco para identificar quais os melhores personagens que poderão transmitir a mensagem social ao público. Os diretores também são importantes, pois são eles que abrem espaço para o Merchandising Social nos enredos das novelas e minisséries, além de falarem em entrevistas e reportagens sobre o tema social abordado.
3. Levantamento de oportunidades sócio-educativas: é a identificação das temáticas sócias passíveis de abordagem, levando em conta o público-alvo. Visto isso se elabora os diálogos, as cenas e as situações onde as mensagens poderão ser passadas de forma natural.
4. Elaboração de briefings : é quando os redatores de merchandising criam a melhor forma de inserir a mensagem na história, sendo ela através de diálogos dos personagens ou de cartazes e estímulos visuais nos cenários.
5. Proposta de Merchandising Social: é a hora em que todos os aspectos do Merchandising Social são cuidadosamente verificados, levantando as necessidades e possíveis mudanças no enfoque ou tom da mensagem.
6. Ações de Merchandising Social: é o resultado final, onde as cenas já estão gravadas e prontas para exibição. As ações doMerchandising Social são classificadas da seguinte forma: Conceituais, De menção em texto, Dialógicas, De uso e Estimulo Visual, assim como qualquer outro merchandising em telenovelas.

O mais importante para o Merchandising Social seria os diretores e autores se conscientizarem do seu papel perante a sociedade já que são, através de suas novelas e minisséries, grandes formadores de opinião, podendo levar em seus enredos conteúdos educativos e sociais.

As mensagens de Merchandising Social não provocam reações negativas, mas sim reflexões e críticas por parte dos telespectadores, já que o código de ética dos publicitários e das emissoras são respeitados.

¹ Termo alemão usado para caracterizar um tema associado a um personagem ou assunto, em um contexto cênico, sendo que toda vez que o personagem ou o assunto estiver em evidência, o tema será reapresentado.

Referência Bibliográficas: 

O que é merchandising social? Disponível em: http://200.155.18.61/informacao/43e1ea9e_110ff5e5bed_-7fb9.pdf

RIZZARDI, D. G. F. O outro lado da diversão: Uma leitura do merchandising às crianças em programas de televisão. 2000. 134f. Tese (Mestrado em Comunicação Social) Universidade Metodista de São Paulo, São Bernardo do Campo, 2000.