Atendimento ao cliente: do discurso à prática

Por Maira Manesco de Oliveira

Neste sábado último, (27/06/2009) fui na FAPCOM aproveitar mais uma semana de cursos gratuítos.
O mini-curso mais interessante deste sábado foi o ministrado pelo Profº Luíz Arruda, também capitão da PM -gente importante-.
Mas, vamos ao que nos interessa... primeiro ele disse que uma organização quando criativa procura uma solução para as angústias dos problemas, ou seja, de nada adianta criar coisas novas se estas não forem resolver os seus problemas antigos.
Além do mais, o mundo está em constantes mudanças, tanto na tecnologia quanto no perfil das pessoas, em especial os clientes, que hoje já sabem de seus direitos, porém na maioria das vezes não lutam por eles.
O Profº Arruda, também nos falou sobre duas diferenças básicas das empresas:

1. Diferença competitiva objetiva: a empresa possui um produto que a concorrência não possui e o consumidor deseja.
2. Diferença competitiva subjetiva: o concorrente oferece um produto igual ou similar, o ganho se dá pelo diferencial da organização, como por exemplo, a sua ética com o meio-ambiente.

E ainda nos passa 14 testes básicos para se ter um incrível Atendimento ao Cliente:

1. Cumprir promessas de atendimento, ninguém é obrigado a prometer, mas se prometer deve cumprir (ele repetiu isso durante todo o seu discurso)
2. Atendimento telefônico em até 5 segundos, pois o telefone é o primeiro e o último contato do cliente com a organização
3. Respostas documentadas em 2 dias
4. Espera de no máximo 5 minutos, quem recepciona deve ter sensibilidade e cortesia
5. Atitude positiva dos funcionários, ou seja, não ser arrogante nem inferiorizar as pessoas, e vale aquela regra: Não discuta por besteiras!
6. Comunicação pró-ativa, chegar no cliente antes que seja tarde demais
7. Sinceridade e franqueza
8. Confiabilidade
9. Reparação rápida - recall
10. Conhecer a empresa em geral, todos os funcionários devem saber porque estão lá
11. Domínio da frente de atendimento, quem lida diretamento com o público pode ter uma certa autonomia
12. Pequenos extras: chamar as pessoas pelo nome, dar canetinha, cheveirinho, coisas que custam pouco para a empresa, mas muito para a sua imagem
13. Aparência imaculada
14. Porém, vale lembrar que inovar não é confortável, mas é preciso.

Hoje em dia, ele comenta, que os 4 P's de Marketing (Produto, Preço, Promoção e Praça) mudaram um pouco como Cristol e Sealey dizem em "Simplycity Marketing", passaram a ser os 4 R's - Replace (recolocar), Repackage (reempacotar), Repositioning (reposição) e Replenish (tornar pleno).
Ao final do mini-curso o Profº Luíz Arruda cita uma frase que devemos levar conosco para todos os lugares:

"Eu ainda não descobri a fórmula de acertar sempre, mas a fórmula de errar é tentar agradar a todos." Kennedy

E o seu dicurso chega ao fim, me dando uma nova visão de algumas coisas fáceis a serem mudadas até mesmo em mim que ainda não trabalho, mas lido com pessoas (mãe, pai, namorado, amigos) todos os dias, pois se algumas dicas são importantes para as pessoas enquanto clientes, também deve ser importante enquanto pessoas comuns.